Một trong những mẫu nhà đàm phán khó chơi nhất là người chỉ nghĩ một chiều và chỉ thấy được một kết cục duy nhất cho cuộc đàm phán.Thái độ của anh ta là “ Hoặc là theo cách của tôi, hoặc chẳng còn cách nào khác.”
Ví dụ
Một hành khách đi máy bay rất giận dữ vì cô cho là việc đặt chỗ vé hạng nhất cho chuyến bay của cô đã được xác nhận, thế nhưng giờ lại không thấy trong danh sách và ghế hạng nhất đã hết. Trước mọi lựa chọn khác mà chuyên viên có thể đưa ra, người phụ nữ chỉ khăng khăng một lời: “ Chắc chắn trong hệ thống phải có chỗ dành cho tôi. Anh nhất định phải tìm ghế cho tôi.”
Ứng phó
Có một số ứng phó có thể có tác dụng trong tình huống này. Tốt nhất là nên bắt đầu bằng xin lỗi và thể hiện sự thấu hiểu trước giận dữ của khách hàng. Cùng tìm ra các giải pháp thay thế với khách hàng hoặc đề nghị các lựa chọn khác. Chẳng hạn, vì không còn ghế hạng nhất, nhân viên hàng không có thể đề nghị với người khách một chỗ ngồi ở phần phía trước máy bay. Cô cũng có thể thử dùng thủ thuật cấp trên quyết định bằng cách hỏi: “Nếu may mắn người quản đốc tìm được ghế hạng nhất trên một chuyến bay khác, chị có đồng ý không?” Nhưng một số người sẽ cứ khăng khăng Nhất định không thể thế được. Trong trường hợp này, nhân viên hàng không có thể dùng thủ thuật Tôi hiểu khó khăn của chị và chỉ cần nói: “Tôi hiểu đây thật là một tình huống đáng bực mình và chị rất khó chịu. Vậy trong số các giải pháp tôi đề nghị, chị thấy cách nào là tốt nhất cho mình?”
( Source : 101 Bí quyết đàm phán thành công - Peter B
Stark – Jane Flaherty )
0 nhận xét:
Đăng nhận xét