16. Làm việc để vượt qua các nhận xét tiêu cực

Rút lui ?

Bạn làm gì nếu khách hàng đưa ra các nhận xét tiêu cực về những gì bạn đang cố bán? Có thể một khách hàng nói với bạn một cách khẳng định: “Giá của anh cao quá” hoặc “Cái máy đó xấu quá, tôi không muốn đặt nó trong văn phòng của tôi” Hoặc “Máy của anh khởi động chậm quá”. Điều này không có nghĩa là khách hàng sẽ không mua nhưng đơn thuần chỉ là ông ta đang bình phẩm về hiện trạng. Đừng khiếp sợ những tình huống này.
Hãy tiếp cận chúng với sự mong muốn tích cực, “Nếu tôi giải quyết mối âu lo của khách hàng, tôi sẽ bán được hàng.”

Khi bạn diễn dịch lời bình phẩm của khách hàng như một lời phát biểu đơn thuần về sự việc, cách tiếp cận trước tiên là giữ yên lặng và nhìn vào khách hàng như thể là mong bà ta tiếp tục nói. Nếu bạn cho khách hàng thời gi­an để nói, bà ta sẽ nói nhiều hơn những lời nhận xét trước đó, bà ta sẽ cung cấp nhiều thông tin hơn, và việc bán hàng sẽ có tiến triển. Nếu khách hàng không tiếp tục nói sau khi yên lặng, hãy ngỏ lời kêu gọi ba ta hành động. Điều này có thể giống như là câu hỏi gợi ý ban đầu khiến khách hàng phải trả lời hoặc nó có thể là một câu hỏi khiến người ta phải hành động để thúc đẩy việc bán hàng.

Đây là một ví dụ về việc bán xe hơi loại đắt tiền :

Bạn : Ông bảo ông thích dáng vẻ thể thao của mod­el 2 cửa nhưng có thể tận dụng khoảng trống của mod­el 4 cửa. Chiếc nào ông thấy phù hợp nhất với nhu cầu của ông?

Khách hàng: Giá tốt nhất của mod­el 4 cửa là bao nhiêu?

Bạn : $52000 cộng với tiền thuế.

Khách hàng : Chao ơi! Mắc quá!

Bạn ( sau một hồi yên lặng): Ông muốn vay tiền qua ngân hàng của ông hay mua trả góp theo kế hoạch của chúng tôi?

Khách hàng : Tôi sẽ vay tiền ngân hàng của tôi.

Một cách tiếp cận thứ 2 là nếu khách hàng không trả lời sau khi bạn yên lặng, bạn có thể hỏi : “Ông có gặp vần đề nào không?” và chờ câu trả lời. Câu trả lời của khách hàng sẽ cho bạn biết lợi nhận xé của ông ta chỉ đơn giản là lời phát biểu về sự việc hoặc nó là một lý do không mua hàng. (Xem bài trước về cách giải quyết trong trường hợp lời nhận xét của khách hàng là một lý do không mua hàng.)

Khi có các vấn đề thực sự với sản phẩm của bạn, hãy làm như sau để quản lý việc mua hàng:

Chấp nhận rằng sản phẩm của bạn không hoàn hảo đối với tất cả mọi người : Đừng che giấu các nhược điểm của sản phẩm của bạn nhưng cũng đừng tác động thêm sự khước từ của khách hàng. Khi khách hàng phát biểu về sự việc, hãy nói: “Tôi đã nghe người ta nói điều đó” rồi đề nghị khách hàng hành động để tiến hành việc bán hàng.

Giữ yên lặng và dành thời gi­an để khách hàng lên tiếng : Đừng giả định rằng một lời nhận xét tiêu cực sẽ ngăn cản việc bán hàng. Thường thì khách hàng sẽ tiếp tục nói hoặc cung cấp các thông tin mới, thúc đẩy việc bán hàng tiến triển.

Đặt câu hỏi, nếu khách hàng còn giữ yên lặng : Bạn có thể yêu cầu khách hàng hành động tương tự như lúc đầu hoặc khác đi để thúc đẩy việc bán hàng. 

“Đa số những người thành công mà tôi biết lắng nghe nhiều hơn nói” - Bernard Baruch.

( Source : Tại sao khách hàng không làm những gì bạn muốn họ làm - Ferdinand Fournies)

Mục lục