17. Theo dõi sát sao các hành động của khách hàng

Cứ cho là khách hàng sẽ hành động ?

Những người bán hàng thường than phiền rằng khi họ bán một sản phẩm nó đòi hỏi khách hàng có các hành động cụ thể nào đó để thúc đẩy việc bán hàng hoặc để chuẩn bị cho việc mua hoặc sử dụng sản phẩm, khách hàng đã không làm đúng công việc của anh ta.
Anh ta không có được sự chấp thuận cần thiết, không gửi các thông báo, lên lịch trình cho các dịch vụ hỗ trợ, sửa soạn các văn kiện pháp lý cần thiết, thông báo cho những người sẽ chịu ảnh hưởng của việc mua sản phẩm ghi số cho đơn đặt hàng. Khách hàng biết rằng anh ta phải làm bởi vì bạn bạn đã thảo luận về điều đó, nhưng anh ta làm điều đó trễ hoặc không làm gì. Bạn thường nghe những lời nhận xét như sau:

- “Tôi quên khuấy đi mất”.

- “Bây giờ tôi không có thời gi­an để làm điều đó”.

- “Tôi chuẩn bị để đi nghỉ hè, vậy anh sẽ phải chờ bản quy cách kỹ thuật cho đến khi tôi về.”

Khi khách hàng nói với bạn họ không có thời gi­an để gặp bạn hoặc không có thời gi­an để nghe bạn thuyết trình về sản phẩm hay để làm những gì họ đã hứa, họ đang nói cho bạn biết rằng họ nghĩ một thứ gì khác là quan trọng hơn những gì bạn nghĩ trong đầu.

Trong cuộc sống hàng ngày mọi người luôn phải quyết định về việc phân bố như thế nào những nguồn lực mà họ kiểm soát – thời gi­an, tiền bạc và cả sự quan tâm tình cảm. Người bán hàng không nhận thức rằng việc bán hàng hôm nay, dù là chuyện quan trọng đối với họ, chỉ là chuyện nhỏ trong số nhiều chuyện khác trong đời sống hàng ngày của khách hàng. Họ có các mục tiêu và các kế hoạch hằng ngày của họ, mà chúng phải nhường chỗ cho các áp lực công việc hàng ngày, các cú điện thoại và các khủng hoảng mà họ phải đối phó. Những gì họ hứa với bạn không còn là ưu tiên hàng đầu hoặc hoàn toàn bị lãng quên ngay sau khi bạn rời văn phòng họ.

Vấn đề của bạn trong vai trò người bán hàng là các khách hàng thường chọn làm những gì họ nghĩ là quan trọng hơn là những gì bạn nghĩ là quan trọng. Quản lý việc bán hàng trong tình huống này là một thách thức lớn bỏi vì bạn chỉ có thể kiểm soát khách hàng ở mức độ tối thiểu. Khi khách hàng nói: “Vâng”, công việc của bạn chưa chấm dứt. Bạn cần theo dõi tiếp để quản lý việc mua hàng. Vậy bạn hãy:

Giúp khách hàng xử lý các chi tiết cần thiết : Nếu bạn có thể làm những thứ bạn cần khách hàng làm, như điền vào biểu mẫu, hãy mang theo các biểu mẫu và bạn tự điền vào chúng, hoặc để khách hàng điền vào khi bạn có mặt ở đó.

Tiên liệu các vấn đề trong việc mua và xếp đặt những cách thức vượt qua chúng: Hãy hỏi : “Có thứ gì mà ông nghĩ có thể ngăn cản ông làm việc đó?”. Nếu họ nói ra thứ gì đó, hãy thảo luận làm cách nào cả hai bên có thể giải quyết các vấn đề.

Giúp các khách hàng giữ lời hứa với những lời nhắc nhở thân tình : Đừng giả thiết rằng khách hàng sẽ làm theo lời hứa. Hãy làm điều gì đó để giúp họ nhớ, như gởi thiệp với một lời nhắc nhở. 

“Khách hàng không bao giờ mua một sản phẩm, mà là mua trọn gói gồm các lợi ích liên quan với công năng, giá trị và dịch vụ, và công việc của người bán hàng là đảm bảo khách hàng không bao giờ thất vọng”.- John Woods

( Source : Tại sao khách hàng không làm những gì bạn muốn họ làm - Ferdinand Fournies)

Mục lục