15. Vượt qua các trở ngại cho việc mua hàng

Chấp nhận các lý do khách hàng đưa ra ?

Thỉnh thoảng khách hàng sẽ bày tỏ mối âu lo mà thực ra là lý do không mua hàng của bạn. Ví dụ :

- Cám ơn anh đã dành thời gi­an. Tôi có thể mua nó rẻ hơn 15% từ các công ty cạnh tranh với anh”.

- “Chúng tôi không thể chờ 3 tháng mới được gi­ao hàng. Đối thủ của anh gi­ao hàng trong vòng 10 ngày.”

- “Mua sản phẩm của anh đòi hỏi một khoản chi thêm cho huấn luyện thế nên chúng tôi đã quyết định tiếp tục dùng hệ thống cũ.”

May thay các mối quan tâm được biểu lộ thường là lý do duy nhất giải thích tại sao khách hàng không mua sản phẩm của bạn. Nếu bạn có thể làm thỏa mãn hoặc loại trừ mối lo lắng này, bạn đã lèo lái được việc mua và sẽ bán được hàng. Hãy để ý sự khác biệt : loại trừ nghĩa là mang đi cái gì đó tiêu cực; làm thỏa mãn nghĩa là cho khách hàng các lý do để bỏ qua các mặt tiêu cực trong sản phẩm của bạn.

Khi trả lời cho lý do không mua hàng của khách hàng, hãy sử dụng sáu bước sau để quản lý việc mua :

Bước 1 : Đặt câu hỏi để tìm ra cụ thể mối lo lắng là gì.

Bước 2 : Hãy biết chắc rằng mối lo lắng là một trở ngại cho việc bán hàng. Nếu khách hàng chưa nói rằng ông ta hay bà ta sẽ không mua sản phẩm của bạn, hãy hỏi : “Có phải đay là vấn đề đối với ông bà không?”

Bước 3 : Khi một khách hàng làm rõ lý do không mua hàng, hãy tìm xem đó có phải là lý do duy nhất cản trở việc bán hàng không. Nếu có nhiều lý do hơn, hãy trở lại bước 1 và bước 2.

Bước 4 : Nếu không có lý do nào khác cản trở việc bán hàng, hãy đáp ứng mối quan tâm của khách hàng.

Bước 5 : Tìm xem bạn đã thành công chưa. Hãy hỏi “Liệu mối âu lo của ông đã được giải tỏa chưa?”. Nếu có, sang bước 6. Nếu không, hãy lặp lại các bước 1 đến 4.

Bước 6 : Yêu cầu khách hàng bắt tay hành động.

Điều quan trọng là bạn đừng quyết định rằng việc bán hàng đã gặp thất bại cho đến khi bạn bị đẩy ra đường. Giải định ngầm hiểu xuyên suốt mọi hoạt động bán hàng của bạn phải là khách hàng sắp mua hàng của bạn nếu bạn làm thỏa mãn mối quan tâm của họ hoặc loại trừ trở ngại cho việc mua. Vậy, hãy làm như sau :

Lập sẵn một danh sách các mối băn khoăn của khách hàng với các câu trả lời hữu hiệu : Hãy bao gồm các mối băn khoăn phổ biến về các nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ hoặc khả năng gi­ao hàng và cung cấp lời giải đáp tốt nhất cho từng nỗi băn khoăn ấy.

Chỉ ra cách vượt qua các khía cạnh tiêu cực của việc mua : Làm như thế bạn sẽ loại trừ mối lo lắng của khách hàng. Hãy sáng tạo. Ví dụ, mộ người bán tạo nên một thỏa thuận hợp tác mua hàng giữa 4 công ty nhỏ để có thể đạt được số lượng đặt hàng tối thiểu.

Nhấn mậnh giá trị đạt được sẽ vượt trội các điểm tiêu cực: Đây là điểm then chốt của chiến lược bán hàng của bạn. Hãy làm thỏa mãn mối băn khoăn của khách hàng bằng cách trình bày lợi ích khi mua hàng nhiều hơn là thiệt hại. 

“Hãy chứng minh thành tích gi­ao sản phẩm như đã hứa của bạn. Hãy cung cấp các chứng cớ từ các khách hàng dã thỏa mãn như là bằng chứng bạn đã tôn trọng lời hưa của mình trong quá khứ.” - Bob LeDuc

( Source : Tại sao khách hàng không làm những gì bạn muốn họ làm - Ferdinand Fournies)

Mục lục