"Món quà lớn nhất mà bạn tặng người khác là sự quan tâm thực lòng của bạn"
RICHARD MOSS
Thật không may, có rất ít nhà đàm phán biết cách lắng nghe, do đó mất nhiều cơ hội biết được yêu cầu và mục đích của đối tác. Các số liệu cho thấy, những người không biết cách lắng nghe chỉ có thể hiểu được 50% nội dung cuộc nói chuỵên. Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm xuống thậm chí chỉ còn 25%. Nghĩa là họ không thể nhớ lại những gì đã nói trong cuộc đàm thoại một cách chính xác và đầy đủ. Nhiều khó khăn trong khi đàm phán nảy sinh là do kỹ năng lắng nghe kém. Để là một người biết cách lắng nghe, bạn phải có mục tiêu. Không chỉ hiểu lời nói mà còn phải hiểu được ý nghĩa bao hàm bên trong lời nói đó. Với bất cứ điều gì đối tác nói với bạn, bạn đều phải tự hỏi "Tại sao anh ta lại nói điều đó? Anh ta có nghĩ mình sẽ phản ứng như thế nào không? Anh ta có thành thật không? ... Người đàm phán giỏi là lắng nghe giỏi. Tại sao mối tương quan này lại tồn tại? Thật vậy, người đàm phán giỏi luôn luôn quan sát kỹ năng giao tiếp cả bằng lời và cử chỉ của đối tác. Họ nghe và nhớ cách lựa chọn từ và cấu trúc câu chuẩn xác của người khác.
BA VẤN ĐỀ KHI LẮNG NGHE
Những người đi đàm phán thường gặp ba vấn đề trong lắng nghe.
Thứ nhất, nhiều người tin rằng đàm phán là quá trình thuyết phục, mà thuyết phục có nghĩa là nói. Họ nghĩ nói là ở thế chủ động còn lắng nghe là thế bị động. Họ đã quên rằng việc thuyết phục sẽ khó khăn khi không nắm được động cơ của người bạn đang thuyết phục.
Thứ hai, những người lắng nghe kém thường chỉ chú ý những gì họ nói hơn là những lời của người đối diện, và lúc họ lắng nghe là lúc họ chuẩn bị cho lời nói tiếp theo. Do đó, họ không thể có được những thông tin cần thiết.
Thứ ba, người ta thường để cảm xúc lấp đi những gì cần nghe, cần thấy. Từ chỉ là đơn vị nhỏ trong câu nói. Giọng điệu và hành vi cử chỉ cũng đóng một vai trò quyết định. Những người nghe và biết quan sát tốt biết cách không để cảm xúc che mắt vì thế có thể đánh giá được cảm nghĩ thực sự của đối tác.
KỸ NĂNG NGHE CHĂM CHÚ
Lắng nghe một cách chăm chú không dễ dàng. Có hai kỹ năng nghe: chăm chú và qua lại. Kỹ năng nghe chăm chú giúp bạn nắm được nội dung đúng của câu nói.
1. Tạo động lực lắng nghe. Nếu bạn biết rằng người nào nắm được nhiều thông tin, càng có khả năng điều khiển được cuộc đàm phán, khi đó bạn sẽ có động lực để chăm chú lắng nghe. Tốt nhất là nên định trước số lượng và loại thông tin cần thiết từ bên đối tác. Càng tích cực học hỏi, bạn sẽ càng khá hơn.
2.Nếu phải nói hãy đặt câu hỏi. Để thu được thông tin cụ thể, hữu ích và biết được mục đích, yêu cầu của đối tác, bạn phải liên tục đưa ra các câu hỏi. Bằng các câu hỏi từ khái quát đến cụ thể, bạn sẽ có được thông tin cần thiết cho việc quyết định.
3.Cảnh giác với những cử chỉ phi ngôn ngữ.Mặc dù việc nghe những gì đối tác nói là quan trọng nhưng đồng thời phải hiểu được thái độ và động cơ phía sau lời nói của bên đó. Một nhà đàm phán không bao giờ kết thúc câu nói bằng lời. Ví dụ, lời nói của một người mang ý tin tưởng, nhưng cử chỉ, nét mặt và giọng điệu của người đó lại có thể chứa đựng sự nghi ngờ.
4. Để cho đối tác bắt đầu trước. Nhiều người bán hàng khong thấy hết được giá trị của lời khuyên này. Một ngưòi bán hàng in trong một lần cố tạo ấn tượng với một khách hàng bằng cách nhấn mạnh vào kỹ thuật in hai màu và bốn màu đặc biệt của công ty. Nhưng người khách đó trả lời rằng đây không phải là nơi người đó cần vì cái mà người ta cần chỉ là in một màu. Người bán hàng nói, tất nhiên là in một màu ở đây cũng có chất lượng như vậy nhưng điều đó không làm thay đổi suy nghĩ của người khách. Vì vậy, nếu người bán hàng để cho người đến nói trước, anh ta dã có thể định hướng đúng lời giới thiệu của mình.
5. Không ngắt lời khi đối tác đang nói. Ngắt lời trong khi người khác đang nói là điều không nên. Bởi vì như thế rất sỗ sàng và nhất là ngăn cản người đó nói ra những thông tin cần thiết cho cuộc đàm phán. Ngay cả khi người ta nói điều gì không chính xác cũng nên chờ cho người đó nói hết. Bạn sẽ thấy rằng đôi khi bạn có thể biết đựơc thông tin quan trọng nhất trong cuộc đàm phán khi đối tác không đồng ý với bạn hoặc tiết lộ những điều khiến bạn thấy ngạc nhiên. Nếu bạn chú ý lắng nghe hơn là ngắt lời, bạn có thể thấu đáo mọi vấn đề.
6. Đẩy lùi sự xao nhãng . Ngắt lời và xao nhãng sẽ ngăn cản cuộc đàm phán diễn ra thuận lợi và có thể dẫn đến sự thất bại. Khi bạn đang đàm phán, hãy cố tạo ra những lúc bạn có thể suy nghĩ kỹ càng và tránh ngắt lời. Người làm, bạn bè, trẻ con, động vật và điện thoại có thể làm bạn mất tập trung.
7. Đừng quá tin vào trí nhớ của bạn. Bạn nên viết tóm tắt những gì được nói ra trong cuộc đàm phán. Không quá ngạc nhiên nếu phát sinh những thông tin mâu thuẫn. Giúp đối tác nhớ lại những vấn đề và con số đã đề cập sẽ mang lại cho bạn uy tín và thế mạnh. Viết lại có thể mất vài phút nhưng kết quả lại rất tuyệt vời.
8. Lắng nghe theo mục đích trong đầu. Nếu bạn có mục đích lắng nghe, hãy xem xét từng lời nói và cử chỉ để tìm kiếm các thông tin cần thiết. Khi một thông tin nào đó bỗng nhiên được tiết lộ, như bên đối tác có thể chịu chấp nhận giá, bạn có thể khai thác thông tin đó bằng cách đưa ra các câu hỏi cụ thể.
9. Nhìn vào mắt của người đối diện. Nghiên cứu cho thấy người nào nhìnthẳng vào mắt bạn sẽ được tin là người đáng tin cậy, thành thật và uy tín. Nếu bạn muốn đối tác sẵn lòng tiến hành các cuộc đàm phán trong tương lai, hãy cho người ấy biết bạn có những đặc điểm như vậy. Vì vậy, hãy nhìn thẳng vào mắt đôi tác và thể hiện sự quan tâm chú ý. Việc làm này cũng sẽ tạo nhiều thuận lợi cho bạn. Nhiều nhà đàm phán có kinh nghiệm đã thấy rằng càng tập trung chú ý, bạn càng nắm bắt được suy nghĩ và cảm giác của đối phương. Mắt của người đối diện nói lên điều gì? Người đó đang nói thật hay nói dối? Người đó có muốn tiến đến kết quả không? Quan sát và chú ý kỹ lưỡng giúp bạn xác định được những gì đối tác đang nói - cả bằng ngôn ngữ lẫn phi ngôn ngữ. Một người đã nói với chúng tôi rằng anh ta từng gặp một đối tác, người này nhìn thẳng vào mắt tôi nhưng lại nói dối. Điều đó có xảy ra. Nhưng may rằng những người đi đàm phán thường phát hiện rất nhanh và khi điều đó xảy ra, họ sẽ cẩn trọng hơn để đảm bảo tính chân thực trong các cuộc đàm phán lần sau.
10. Phản đối lời nói chứ không phản đối người. Điều này nhằm giúp bạn hiểu tại sao đối tác lại nói và hành động như vậy. Elaine Donaldson, giảng viên khoa tâm lý trường đại học Michigan nói "Con người thường làm những gì họ thấy phải làm để có được những gì mà họ mong muốn". Mỗi bên đối tác đều cố xoay chuyển mối quan hệ theo hướng có lợi cho họ. Nếu đối tác nói hoặc thực hiện những điều bạn không hiểu, hãy tự đặt mình vào vị trí của họ, hỏi xem mình có làm thế không. Nếu thấy cần thiết phải phản đối lời nói hoặc hành động của đối phương, hãy đảm bảo rằng bạn chỉ phản đối lời nói chứ không phản đối con người họ.
11. Không được tức giận. Khi bạn cảm thấy tức giận, bạn hãy kiềm chế trước đối tác. Tức giận khiến bạn không thể có được quyết định đúng đắn nhất. Đặc biệt, khi bạn tức giận trong quá trình giải quyết vấn đề, bạn sẽ không chú ý đối tác nữa. Bạn có thể sử dụng cử chỉ để ngụ ý rằng bạn đang tức giận sẽ có hiệu quả nhưng bạn vẫn phải kìm nén cảm xúc của mình.
12. Hãy nhớ, có thể nghe và nói cùng lúc. Nếu bạn chỉ nói thì bạn đang bỏ qua cơ hội nắm được những thông tin cần biết từ bên đối tác. Rõ ràng là, bạn sẽ phải đề cập đến một vấn đề nào đó để đối tác có thể giúp bạn thực hiện được mục đích của bạn, nhưng trước tiên hãy tham khảo ý kiến của họ. Tập trung vào những thông tin đó, bạn có thể kiểm soát được quá trình đàm phán. Khi bạn kiểm soát được, nghĩa là bạn đang ngồi ở vị trí lái, ở thế chủ động còn đối tác ở thế ứng phó.
KỸ NĂNG NGHE LẠI
Kỹ năng này giúp bạn có thể hiểu được nội dung câu nói và cảm giác của đối tác. Bao gồm việc làm rõ, xác minh và suy nghĩ.
Làm rõ Để làm rõ thông tin, hãy đưa ra những câu hỏi nhằm biết chi tiết hơn, thu nhập thêm thông tin và hiểu rõ được mọi mặt của vấn đề. Ví dụ, "Anh muốn tôi cung cấp thông tin cụ thể nào?" hoặc "Chính xác thì khi nào anh cần bản báo cáo?"
Xác minh Bạn xác minh thông tin khi muốn diễn giải lời nói của đối tác để hiểu ý của đối tác. Ví dụ, " Theo tôi hiểu thì kế hoạch của anh là...", "Anh muốn nói là ..."; hoặc "Đây là điều mà anh đã quyết định, vậy lý do là ..."
Suy nghĩ Bạn suy ngẫm và khi muốn đánh giá và hiểu thấu được cảm giác của đối tác. Để kết quả được là thắng-thắng, bạn phải hiểu rõ. Hầu hết chúng ta đều dễ dàng hiểu được cảm giác của những người đang trải qua tình thế giống như tình thế chúng ta đã trải qua. Nhưng sự thấu hiểu thực sự là một kỹ năng chứ không phải nhờ trí nhớ. Những người đi đàm phán phải phát triển kỹ năng này để có thể thấu hiểu được đối tác mà họ chưa tiếp xúc nhiều. Khả năng thấu hiểu có thể giúp người tác động đến hành vi và quan điểm của đối tác. Để có thể hiểu thấu người khác, bạn cần nắm được chính xác nội dung trong lời nói của họ, phát hiện ra những yếu tố cảm xúc và ý nghĩa ẩn sau lời nói, và chú ý đến tinh thần của người đối diện.
Nếu bạn có thể phải phản hồi lại một cách chính xác, thì phản ứng của người đối diện sẽ cho bạn biết thêm nhiều thông tin và lời giải thích hơn. Bạn có thể tham khảo một số bí quyết giúp thấu hiểu được người đối diện trước đây:
1. Phát hiện và nhận biết trạng thái cảm xúc. Những người chưa có kinh nghiệm đàm phán thường không nhạy trong việc nắm bắt các trạng thái cảm xúc. Bạn sẽ nhận biết được cảm xúc của người khác dễ dàng nếu bạn dễ nhận biết cảm xúc của chính mình. Hãy tạo thói quen đánh giá cảm giác của mình như thế nào. Mình đang lo lắng, căng thẳng, tức giận, hạnh phúc, buồn chán hay bồn chồn? Sau đó sử dụng những kỹ năng này để thấu hiểu được cảm xúc của người đối diện.
2. Nhắc lại nội dung. Nếu bạn nhắc lại lời người đối diện từng chữ một, người ta sẽ nghĩ là bạn đang nhại lại họ. Điều đó không những gây lố bịch mà còn khiến người đó tức giận. Cách giải quyết ở đây là dùng từ thay thế đẻ nhắc lại.
3. Dùng những từ vô thưởng vô phạt. Cách để bắt đầu trả lời sau khi suy nghĩ là dùng những cụm từ như "Nghe có vẻ như là ..."; "Hình như ..."; hoặc "Dường như..." . Những cụm từ này rất có hiệu quả vì chúng vô thưởng vô phạt. Nếu bạn khẳng định luôn rằng "Bạn đang tức giận bởi vì ..." thì người đối diện sẽ nói với bạn rằng bạn đã lầm.
4.Đưa ra lời phỏng đoán khéo léo. Gần đây, chúng tôi được chứng kiến một cuộc đàm phán trong kinh doanh. Người bán hàng nói với một khách hàng có tiềm năng rằng lời đề nghị của ông ta thật tức cười. Người mua đáp lại "Có vẻ như anh cảm thấy bị hạ thấp bởi lời đề nghị của tôi?" Người bán trả lời "Tôi chỉ thấy rất ngạc nhiên thôi". Mặc dù lời phỏng đoán của người mua không chính xác nhưng lại khéo léo. Việc đưa ra lời phỏng đoán khéo léo rất hữu ích vì cho dù nó không chính xác nhưng nhờ đó mà người đối diện có thể biết rõ được cảm giác thật sự của mình.
QUY TẮC NHỚ
Nếu bạn muốn phát triển kỹ năng lắng nghe, hãy tham khảo điều này: Thượng đế ban cho ta hai cái tai và một cái miệng, hãy sử dụng đúng chức năng của chúng. Để thành công trong đàm phán, bạn phải hiểu được nhu cầu, mong muốn và động cơ của đối tác. Để hiểu, hãy nghe. Để nghe thấy, hãy lắng nghe.
( Source : 101 Bí quyết đàm phán thành công - Peter B
Stark – Jane Flaherty )
0 nhận xét:
Đăng nhận xét