04. Thấu hiểu sự thờ ơ, rồi tim hiểu các nhu cầu

Chấp nhận sự thờ ơ như là thất bại ?

Một khía cạnh làm mất nhiệt tình của việc bán hàng là số lượng lớn khách hàng có vẻ không quan tâm đến bạn, công ty của bạn, hoặc các sản phẩm của bạn. Bạn gọi điện, cố gắng xếp lịch các cuộc hẹn, làm quần quật cả ngày – nhưng mà chỉ có một chút thành công.
Bạn có thể nghe “Chúng tôi sẽ suy nghĩ về nó”, “Chúng tôi không cần cái nào”, “Lần này chúng tôi không muốn thay đổi”. Một lý do cho sự không quan tâm là các khách hàng không biết tại sao họ nên làm những gì bạn muốn họ làm. Rõ ràng là bạn muốn họ mua sản phẩm của bạn, nhưng họ không biết tại sao họ nên làm điều đó. Nếu bạn không hiểu chính xác từng tình huống khách hàng, phản ứng của anh ta hoặc chị ta không có ý nghĩa gì cho bạn và những gì bạn làm sẽ không có ý nghĩa gì đối với anh ta hoặc chị ta. Hãy xem hai kịch bản sau :

Khách hàng 1 : Chúng tôi không cần mua hàng.

Bạn : Ý ông là gì?

Khách hàng 1 : Chúng tôi có đủ hàng tồn cho 12 tháng.

Kết luận : Ông ta không cần mua hàng bây giờ.

Khách hàng 2 : Chúng tôi không cần mua hàng.

Bạn : Ý ông là gì?

Khách hàng 2 : Chúng tôi hài lòng với nhà cung cấp hiện nay.

Bạn : Hầu hết những người chúng tôi chào hàng đều vừa ý với nhà cung cấp hiện tại. Một lý do mà chúng tôi muốn nói chuyện với bà là chúng tôi đã phát triển các cải tiến sản phẩm mới có thể làm giảm đến 15% chi phí bảo trì của bà. Nếu bà có thể giảm 15% chi phí bảo trì thì một năm bà có thể tiết kiệm được bao nhiêu?

Khách hàng 2 : Tôi không nghỉ là các anh có thể làm được.

Bạn : Nhiều khách hàng nói như vậy vào lần gặp chúng tôi lần đầu tiên. Nhưng nếu chúng tôi thật sự có thể giúp bà tiết kiệm 15%, bà có dành cho tôi 15 phút để biết về điều này không?

Khách hàng 2 : Vâng.

Kết luận : Bà ta không biết rằng sản phẩm của bạn có thể giúp đỡ bà ta. Đừng để sự thờ ơ ban đầu làm bạn lạc lối. Hãy sử dụng các bước sau để hiểu tình huống và xúc tiến việc bán hàng :

Phân tích tình huống và quan điểm của khách hàng :

Như bạn có thể thấy, mặc dù nhiều khách hàng có thể nói “Tôi không cần mua”, mỗi tình huống đều khác nhau. Sự phân tích tình huống một cách hữu hiệu sẽ giúp bạn hiểu được hoàn cảnh của mỗi khách hàng và áp dụng chiến lược bán hàng tốt nhất.

Tìm ra những gì khách hàng đang nghĩ :

Cách duy nhất để tìm ra là đặt các câu hỏi xác đáng. Hẫy tập trung thu thập các thông tin sẽ giúp bạn phân loại khách hàng như là một cơ sở để áp dụng chiến lược bán hàng của bạn.

Làm bộc lộ các nhu cầu và các cơ hội :

Bằng cách đặt câu hỏi, hãy giúp khách hàng nhận ra các nhu cầu cụ thể - chi phí giảm, tính năng sản phẩm được cải tiến, hoặc thời gi­an dịch vụ nhanh hơn, vân vân – và cho thấy sản phẩm của bạn có thể đáp ứng các nhu cầu đó như thế nào. 

“Trong bán hàng cũng như trong y khoa, cho toa trước khi chẩn bệnh là thói quen tệ hại” - John Nais­bitt.

( Source : Tại sao khách hàng không làm những gì bạn muốn họ làm - Ferdinand Fournies)

Mục lục