12 thuộc tính của dịch vụ khách hàng

Tại công ty L.L Bean, để nói “không” với khách hàng bạn phải có sự chấp thuận của bộ phận quản lý cao cấp. 

Dịch vụ khách hàng nổi bật là 1 công cụ bán hàng hiệu quả 

Dịch vụ khách hàng là sự theo đuổi không ngừng sự hòan hảo để cho khách hàng hài lòng đến mức họ sẽ nói với người khác về cách họ được công ty bạn đối xử. 

Đó có phải là cách mà khách hàng của bạn cảm nhận ? Theo Ty Boyd nếu họ cảm nhận như vậy, bạn thuộc về nhóm 5% doanh nhân thành đạt, 95% còn lại sẽ nhanh chóng thất bại. Trong rất nhiều năm, Ty đã thu nhập thông tin và diễn thuyết khắp nơi trên thế giới về dịch vụ khách hàng. 

Mỗi một lĩnh vực kinh doanh lại có cách hiểu riêng về dịch vụ khách hàng bởi sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ. Điểm chung giữa những cách hiểu đó là những thuộc tính của dịch vụ khách hàng. 

Dưới đây là 12 thuộc tính được trình bày trong buổi hội thảo của Boyd. Có bao nhiêu thuộc tính dưới đây có trong dịch vụ khách hàng công ty bạn ? Nếu công ty của bạn không có tất cả những thuộc tính dưới đây, công ty của bạn đang đánh mất khách hàng vào tay đối thủ. Đó có phải là 1 cảm giác dễ chịu không ? 

1. Nổ lực vì sự hài lòng của khách hàng bởi tất cả các nhân viên trong công ty. 
2. Những phản ứng ngay lập tức trước những yêu cầu cảu khách hàng( ngay bây giờ, chứ không phải ngày mai) 
3. Cá nhân chịu trách nhiệm đối với những nhu cầu của khách hàng( không chối bỏ trách nhiệm). 
4. Hãy làm những gì bạn nói và theo dõi ngay lập tức. 
5. Đồng ý hoặc chia sẻ với những lời phàn nàn hoặc thực trạng của khách hàng. 
6. Linh động trong việc đáp ứng những nhu cầu cụ htể của từng khách hàng (khả năng đi quá giới hạn do chính sách công ty đề ra) 
7. Tăng quyền quyết định cho nhân viên 
8. Giao hàng thích hợp và đúng thời hạn. 
9. Thực hiện những gì bạn hứa trước và sau khi bán hàng 
10. Một hệ thống giao hàng không có lỗi và không có nhược điểm 
11. Những nhân viên ưu tú phục vụ khách hàng và áp dụng dịch vụ khách hàng 
12. Cười khi nói chuyện qua điện thoại. 

“Hãy đề ra và thực hiện chính sách dịch vụ khách hàng” Ty Boyd 

Dưới đây là những ví dụ do Ty đưa ra, trong phầ nói chuyện về Sự lãnh đạo và đổi mới trong dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp Mỹ: 

Lĩnh vực ô tô - đặt tên cho dịch vụ của họ là dịch vụ ẤN TƯỢNG và họ theo đuổi thực hiện điều đó. Họ thực hiện chương trình GOTTAChA (Get out to The Customer’s Car ans Assist) – Sản xuất những chiếc ôtô phù hợp với từng khách hàng và dịch vụ hỗ trợ. Họ thực hiện theo triết lý WITTDTJR (What it takes to do the Job Right) – Làm những gì cần làm để thực hiện đúng công việc. Bạn có làm như vậy ? Trong ngành công nghiệp ôtô có rất nhiều nhân viên nhiệt huyết, hiểu biết, nổ lực giúp đỡ nhằm làm hài lòng khách hàng, với sự tập trung đặc biệt vào việc giúp đỡ khách hàng nữ có cảm giác được thông tin đầy đủ về sản phẩm mà họ cần – không bao giờ bạn có nhiều sản phẩm hơn mức khách hàng cần. Những cửa hàng tồn tại và khách hàng có thể cảm nhận điều đó. 

Nordsrom – tòan bộ chính sách dịch vụ của họ là: “ Hãy sử dụng khả năng đánh giá sáng suốt của bạn ở trong mọi những tình huống.” ( Use your good judment in all situations). Những người tham dự hội thảo đã từng mua hàng ở đó đưa ra vô số những ví dụ về dịch vụ khách hàng được thực hiện hơn mức quy định đưa ra, bao gồm cả việc mua sản phẩm mà họ đã hết hoặc không dự trữ từ những đối thủ cạnh tranh và giao chúng cho khách hàng mà không tinh thêm bất kỳ khỏan thu phí nào. 

L.L Bean – Trứơc khi 1 nhân viên nói “không” với khách hàng, họ phải có được sự cấp thuận của bộ phận quản lý cao cấp. Hãy nghĩ về điều đó. 

Triết lý rất đơn giản: Dịch vụ tuyệt hảo sẽ tạo nên cơ đồ qua việc khách hàng quay lại. Dịch vụ tồi sẽ đẩy khách hàng của bạn đến với đối thủ cạnh tranh của bạn. 

Bất kỳ khi nào bạn gặp gỡ 1 khách hàng, hãy thử điều này: 

Hãy đánh giá giá trị (khỏan lợi nhuận) của khách hàng đó mang lại cho bạn trong 10 năm tới, và bạn sẽ bắt đầu nhìn họ theo cách hòan tòan mới. 

Ty đã viết ra 1 bản liệt kê 51 cách để tiếp cận ông chủ thật sự của bạn – khách hàng. Dưới đây là 1 vài ví dụ. 

• Yêu cầu những người quản lý cao cấp nhất thường xuyên gọi điện chào hàng. 
• Tạo 1 đừơng dây nóng với khách hàng. 
• Đáp lại những yêu cầu hoặc phàn nàn của khách hàng trong vòng 1 giờ phải trở thành chính sách của công ty 
• Đặt ra mục tiêu giải quyết tất cả những phàn nàn của khách hàng trong vòng 24 giờ…sau đó rút ngắn lại còn 12 giờ. 
• Yêu cầu những nhân viên/nhà quản lý cao cấp trực tiếp trả lời những phàn nàn của khách hàng. 
• Tạo ra 1 khẩu hiệu xoay quanh ý nghĩa “(Công ty chúng tôi) có nghĩa là dịch vụ.” Hãy dán nó lên tường, lên đầu những lá thư, lên những tài liệu quảng cáo, lên đồng phục. Xăm chúng lên trán của bạn. 

Gần đây tôi có tiến hành 1 cuộc hội thảo gồm 2 phần về hiểu biết khách hàng cho 1 công ty có 65 nhân viên.

Trong phần đầu tiên, chúng tôi nói về việc làm thế nào để tạo ra 1 đội ngũ dịch vụ khách hàng đáng nhớ và đã sử dụng ví dụ trên. Một tuần sau, khi tôi thực hiện phần thứ hai của cuộc hội thảo, tất cả những nhân viên đều mang khẩu hiệu “CFC có nghĩa là dịch vụ” được in trên mảnh giấy màu vàng và dán lên trán của họ. Điều này thật tuyệt vời. 

( Source : Kinh thánh về Nghệ thuật bán hàng - Jeffrey Gitomer) 

Mục lục