7 sai lầm chết người trong dịch vụ bán hàng

Dịch vụ khách hàng thỏa đáng đã không còn được chấp nhận 

Bí mật về dịch vụ khách hàng của Ty Boyd 

Dịch vụ khách hàng là 1 trong những từ kỳ bí nhất trong ngôn ngữ của chúng ta. Thông thường, cũng giống như khách hàng, khi chúng ta thất vọng về dịch vụ mà chúng ta nhận được (hoặc thái độ đi kèm theo nó) chúng ta tìm đến 1 người bán hàng khác. Thật đáng kinh ngạc. Một doanh nghiệp thực hiện bán hàng, có được khách hàng, và sau đó, qua 1 cử chỉ khiếm nhã, 1 thái độ lãnh đãm, theo dõi khách hàng kém, dịch vụ tồi, hoặc phản ứng chậm trễ trước những yêu cầu của khách hàng, hoặc những điều tương tự như vậy, đánh mất khách hành mà họ đã mất rất nhiều công sức tìm được. 

Điều đó có vẻ rất nực cười, nhưng nó xảy ra hàng nghìn lần mỗi ngày. Nó xảy ra rất nhiều lần với mỗi chúng ta. Và bây giờ, chúng ta hãy nói về nó. Trong thực tế, số liệu cho biết rằng những khách hàng bực tức sẽ lể về phiền tóai của họ nhiều gấp 20 lần 1 khách hàng hài lòng. 

Dịch vụ khách hàng của bạn tốt như thế nào ? Một khi bạn đã bán được hàng, bạn có nỗ lực để giữ khách hàng như là bạn đã nổ lực để có được khách hàng hay không ? 

Tôi đã tham dự 1 cuộc hội thảo của Ty Boyd gọi là Bí Mật Về Dịch Vụ Khách Hàng. Tôi nghĩ mình sẽ có được 1 bài học lớn từ 1 nhà diễn thuyết tên tuổi. Tôi đã nhầm. Tôi đã có 1 chuỗi những bài học không thể tin được từ người thuyết trình hôm đó. Tôi đã có 1 phần thưởng với hơn 100 nguyên tắc, bài học và ví dụ về những gì cần phải làm và những gì không nên làm trong 1 cuộc truy tìm không có hồi kết thúc để phục vụ và duy trì khách hàng. 

Chúng ta đã để mất khách hàng như thế nào? Ty Boyd đưa ra Bảy sai lầm chết người trong dịch vụ. 

1. Coi trọng vấn đề tiền nong và lợi nhuận hơn bán thân dịch vụ 
2. Sự tự mãn do những thành công mang lại 
3. Việc sắp xếp tổ chức không tạo ra môi trường làm việc theo nhóm (mọi người đổ lỗi lẫn nhau hoặc rên rỉ “Đó không phải là việc của tôi”)
4. Thiếu những khóa đào tạo nhân viên hợp lý, thiếu sự ghi nhận công lao của nhân viên hoặc không giữ họ lại để làm việc. 
5. Không lắng nghe – hình dung trước những câu trả lời trước khi nghe phản ánh về tình huống. 
6. Cô lập – không quan tâm đến khách hàng hoặc đối thủ cạnh tranh. 
7. Chỉ biết nói, hoặc tồi tệ hơn, nói dối. 

Có lẽ chúng ta đã từng là nạn nhân của 1 trong những sai lầm trên. Tuy nhiên, nếu được hỏi, bạn có thừa nhận bất kỳ sai lầm nào trong số đó không – bạn sẽ nói KHÔNG. Hãy đóan điều gì sẽ xảy ra? Ai đó đang nói dối hoặc đang sống ở xứ sở thần tiên nào đó chờ đợi những tấm vé đến Ross Perot Inaugural Ball. 

Dịch vụ khách hàng là 1 vấn đề phức tạp và hết sức quan trọng đối với những thành công liên tiếp của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó rất dễ bị sai lệch nếu không có những chỉ dẫn và tiêu chuẩn. 

Một vài triết lý của Ty Boyd về dịch vụ khách hàng…

• Dịch vụ khách hàng thỏa đáng đã không còn được chấp nhận. 
• Dịch vụ khách hàng bắt đầu bằng 100% 
• Nhận thức của khách hàng là chính xác 
• Một sai lầm cũng là cơ hội để cải thiện công ty 
• Những khó khăn gặp phải có thể thúc đẩy tạo ra những sự sắp xếp lại đầy ích lợi 
• Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng 
• Hãy luôn học hỏi cách đưa ra câu hỏi 
• Nghệ thuật quan trọng nhất – nghệ thuật lắng nghe. 

Ty đã nói rất chi tiết về cách trau truốt kỹ năng nghe. Nó là chìa khóa cơ bản trong quy trình dịch vụ khách hàng, là người bán hàng, chúng ta thiên về việc nói quá nhiều. Đôi khi chúng ta thất bại và mất khách hàng bởi vì chúng ta không biết lắng nghe những nhu cầu và mong muốn thật sự của họ. Ty đưa ra nhựng nguyên tắc để tận dụng tối đa kỹ năng nghe và tăng mức hài lòng của khách hàng như sau: 

1. Đừng ngắt quãng 
2. Đưa ra những câu hỏi, sau đó im lặng. 
3. Hãy thật sự tập trung lắng nghe 
4. Định kiến sẽ làm lệnh lạc những gì bạn nghe. Hãy lắng nghe mà không có bất kỳ định kiến nào 
5. Đừng vội đưa ra những câu trả lời trước khi bạn nghe toàn bộ câu chuyện. 
6. Lắng nghe mục đích, chi tiết và những kết luân. 
7. Lắng nghe tích cực bao hàm việc phiên dịch 
8. Hãy lắng nghe những gì không được nói ra. Những gì được ẩn đi thường quan trọng hơn những gì được nói ra. 
9. Hãy ghi giữa những câu Tiêu hóa những gì được nói (và không được nói ra) trước khi đưa chúng vào miệng 
10. Hãy chỉ ra bạn lắng nghe bằng những hành động 

Nghe có vẻ đơn giản ! Hãy tập trung vào nó (Hãy đọc phần “ Muốn kết thúc bán hàng nhiều hơn ? Hãy lắng nghe nhiều hơn !” và “Học cách lắng nghe trong hai từ… Im lặng!” trong phần Nghệ thuật giao tiếp.)

( Source : Kinh thánh về Nghệ thuật bán hàng - Jeffrey Gitomer) 

Mục lục