15 bước để nhận trách nhiệm khi làm việc với những khách hàng không hài lòng

Khi khách hàng phàn nàn, bạn có cơ hội để củng cố mối quan hệ. 

Những phàn nàn của khách hàng tạo ra bán hàng…nếu bạn xử lý chúng 1 cách xác đáng 

Khách hàng luôn đúng. Trừ khi họ sai, mà điều này thì xảy ra thường xuyên. Trong bán hàng, đúng hay sai không quan trọng. Quan trọng là sự cảm nhận của khách hàng. Làm cho khách hàng hài lòng và vui vẻ là điều quan trọng. Phương pháp hiệu quả nhất để xử lý những phàn nàn đáng sợ của khách hàng là gì? Hãy thử phương pháp va chạm cá nhân. 

Đây là 1 công thức mà tôi liên tục sử dụng và phát triển. Để sử dụng phương pháp này, trước hết và quan trọng nhất là nhận trách nhiệm, thậm chí là lỗi không phải do bạn hoặc bạn không phải là người có trách nhiệm giải quyết chúng. Khách hàng không quan tâm. Họ ngu ngốc. Họ chỉ muốn bạn giải quyết nó ngay lập tức. 

Dưới đây là 15 bước để nhận trách nhiệm khi làm việc với những khách hàng không hài lòng và vui vẻ. Không chỉ mang lại hiệu quả, phương pháp này còn cung cấp 1 công cụ tự phân tích vào phần cuối để ngăn chặn sự tái diễn của vấn đề. Tất cả 15 bước phải được thực hiện hoặc bạn có nguy cơ đánh mất khách hàng của mình.

1. Hãy nói với họ bạn hiểu cảm giác của họ. 
2. Hãy nhấn mạnh sự đồng cảm với họ (Hãy chỉ ra 1 tình huống tương tự. Hãy nói với họ rằng bạn cũng cảm thấy rất phiền muộn.Và nói 1 điều tương tự đã xảy ra với bạn). 
3. Luôn luôn lắng nghe. Hãy chắc chắn rằng khách hàng đã nói với bạn tất cả mọi thứ. Đừng xen ngang. Hãy đưa ra những câu hỏi để hiểu rõ vấn đề hơn và tìm ra những điều cần làm để thỏa mãn họ. 
4. Luôn đồng ý với khách hàng nếu có thể .(Đừng bao giờ tranh cãi hay nóng giận). 
5. Ghi chép và khẳng định lại tất cả vấn đề đã được đề cập, chắc chắn rằng khách hàng đã nói tất cả những gì họ muốn/ cần nói. 
6. Hãy là 1 đại sứ cho công ty bạn. Hãy nói với khách hàng rằng bạn sẽ trực tiếp giải quyết vấn đề. 
7. Đừng đổ lỗi cho người khác hoặc tìm kiếm sử giải thóat. Hãy thừa nhận chính bạn (và/hoặc công ty của bạn) sai lầm và nhận trách nhiệm sữa chữa sai lầm đó. 
8. Đừng đùn đẩy trách nhiệm. “Nó không phải là việc của t6i,”…”Tôi nghĩ anh ấy nói rằng,”…”Hiện nay cô ấy không có mặt ở đây,”…và “Ai đó phải có trách nhiệm xử lý vấn đề này” là những phản ứng không bao giờ được áp dụng với khách hàng hoặc được khách hàng chấp nhận.
9. Phản hồi ngay lập tức. Khi vấn đề nào đó xảy ra, mọi người mong muốn nó được xử lý ngay lập tức. Khách hàng muốn trở nó trở nên hòan hảo. 
10. Tìm kiếm những điểm chung hơn là những vấn đề (Hãy cố gắng tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau.) 
11. Hãy sử dụng sự hài hước. Làm cho mọi người cười sẽ làm cho họ thỏai mái. 
12. Hãy tìm ra, trao đổi và đồng ý về 1 giải pháp hoặc cách giải quyết. Đưa ra những lựa chọn cho khách hàng. Khẳng định lại nó (bằng văn bản nếu có thể). Nói với họ những gì bạn dự định làm,,,và hãy làm những điều đó 
13. Thực hiện việc theo dõi sau khi tình huống đựơc giải quyết. 
14. Hãy cố gắng để nhận được thư phản hồi nếu có thể. Giải quyết 1 vấn đề thỏa đáng sẽ giúp củng cố sự tôn trọng, xây dựng nên tính cách, và tạo nên nền móng cho mối quan hệ lâu dài. Hãy nói với khách hàng bạn mong nhận được 1 đôi dòng cảm nhận về vấn đề đã được giải quyết.
15. Hãy hỏi chính bạn :” Bạn đã học đựơc điều gì, và bạn có thể làm gì để ngăn chặn tình huống đó tái diễn ?Tôi có cần thực hiện những thay đổi?” 

Nhận thức được 1 số thực tế khi cố gắng thực hiện mục tiêu thỏa mãn khách hàng là hết sức quan trọng:

• Khách hàng biết chính xác họ muốn gì và như thế nào nhưng họ có thể là 1 người giao tiếp tệ hại và không thể truyền đạt hòan tòan cho bạn, hoặc nói với bạn theo cách làm cho bạn khó hiểu. Nếu khách hàng không thể diễn đạt phàn nàn của họ rõ ràng và chính xác, chính bạn là người giúp họ thực hiện điều đó. 
• Hãy nhớ rằng, bạn cũng là khách hàng ở 1 thời điểm nào đó. Hãy nghĩ về mức độ dịch vụ mà bạn mong muốn khi bạn là 1 khách hàng. 
• Tất cả khách hàng đều nghĩ rằng họ là khách hàng duy nhất của bạn. Hãy đối xử với họ theo cách như vậy. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng. 
• Khách hàng cũng là con người và có những vấn đề giống như chúng ta vậy. 
• Khách hàng mong muốn dịch vụ được đáp ứng trong tích tắc. 
• Tất cả đều phụ thuốc vào bạn. 
• Sự cảm nhận của khách hàng chính là thực tế. 
• Khách hàng xứng đáng để chúng ta phải cố gắng đáp ứng những gì họ cần. 

Phục hồi là sức mạnh… 

Khi bạn làm thỏa mãn 1 khách hàng không hài lòng hoặc thất vọng và bạn có thể thuyết phục họ nhắm vào mối quan hệ lâu dài. 

Nếu vấn đề không được giải quyết, khách hàng chắc sẽ tìm tới đối thủ của bạn. 

Khách hàng nói chuyện… với cộng tác viên, bè bạn và hàng xóm của họ. Đây là số người mà họ nói chuyện cùng để giải bày, chia sẻ những phàn nàn của họ. 

3…nếu bạn có 1 công việc tốt 

10…nếu bạn có 1 công việc tuyệt vời 

25…nếu bạn có1 công việc tồi tệ 

50…nếu bạn có 1 công việc thực sự tồi tệ 

Và hãy xem chương trình thời sự lúc 7 giờ tối nếu bạn có 1 công việc thật khủng khiếp. Bạn nói về mình như thế nào ?

( Source : Kinh thánh về Nghệ thuật bán hàng - Jeffrey Gitomer) 

Mục lục