14. Đối phó với các vấn đề đã được tiên liệu

Dành thời gi­an để suy nghĩ về các vấn đề ?

Trong tình huống này, khách hàng hiểu những gì bạn nói vế sản phẩm, tin những gì bạn nói và tin sản phẩm của bạn sẽ thỏa mãn các nhu cầu của cô ta, nhưng cô ta nghĩ rằng có thể có một hậu quả tiêu cực trong tương lai nếu cô ta mua sản phẩm của bạn.
Một số vấn đề được tiên liệu có thể là các khả năng xảy ra trong thực tế và một số khác chỉ là tưởng tượng. khi mô tả “nỗi sợ mua hàng” của họ, các khách hàng nói với tôi :

- “Tôi sợ việc quyết định sai lầm khi mua hàng”

- “Sự nghiệp của tôi trong công ty đang phụ thuộc vào vụ kinh doanh này”.

- “Doanh nghiệp của tôi nhỏ bé. Quyết định sai lầm có thể làm tôi phá sản.”

Người mua liệu trước rằng nếu cô ta quyết định sai khi mua, cá nhân cô ta sẽ bị thiệt hại theo cách nào đó. Nhưng những nỗi sợ hãi cũng có thể liên quan đến sản phẩm :

- “Với các thay đổi nhanh chóng của công nghệ, thật khó quyết định xem nên mua ngay bây giờ hoặc chờ thêm một năm.”

- “Nhà cung cấp này còn quá mớ; nếu tôi cam kết mua hệ thống của họ và họ sập tiệm, tôi lãnh đủ.”

Các khách hàng này không nghĩ rằng bạn đang nói dối. Họ chỉ đơn thuần tin rằng có các điều kiện khác mà họ có thể hoặc không thể kiểm soát được và điều này sẽ gây tổn hại nếu việc mua hàng này được thực hiện.

Đến bây giờ lẽ ra bạn phải nhận thức rằng thông tin là cơ sở cho việc “quản lý thành công việc mua hàng” – thông tin bạn thu thập từ khách hàng của bạn và thông tin khách hàng của bạn thu thập từ bạn. May mắn là các khách hàng trong tình huống này sẽ nói cho bạn vấn đề nào họ tiên liệu và bạn có thể sử dụng qui trình được mô tả trong bài học trước để đối phó với nó. Quy trình gồm :

Bước 1 : Đặt câu hỏi để tìm ra những sự nghi ngờ, băn khoăn, lo sợ của khách hàng.

Bước 2 : Đảm bảo khách hàng rằng mối quan tâm của ông ta hay bà ta là quan trọng.

Bước 3 : Đáp ứng cho mối quan tâm của khách hàng – và cung cấp các bằng chứng.

Bước 4 : Hỏi khách hàng xem mối âu lo của ông ta hay bà ta đã được giải tỏa chưa.

Bước 5 : Kêu gọi khách hàng hành động.

Giúp một khách hàng đối phó với nỗi sợ hãi khi mua hàng của anh ta hoặc cô ta sẽ giúp bạn bán được nhiều hơn. Do vậy, với các khách hàng lường trước các vấn đề, hãy đưa các bước sau vào chiến lược bán hàng của bạn :

Nhận ra mối lo âu của khách hàng : Khi ai đó có sự lo âu, câu trả lời đúng không phải là “Đừng lo chuyện đó”. Hãy sử dụng tiến trình 5 bước để tìm ra những gì khách hàng đang nghĩ để cho bạn có thể đáp ứng đúng.

Liên hệ các lợi ích của sản phẩm với khách hàng : Hãy nhấn mạnh khách hàng sẽ được lợi ngắn hạn là bao nhiêu so với cô ta sẽ thiệt hại về lâu dài bấy nhiêu nếu mua sản phẩm này.

Yêu cầu khách hàng hành động : Sau khi đáp ứng mối lo âu của khách hàng, hãy hỏi xem “Điều này có đáp ứng sự quan tâm của bà không?” Nếu không, hãy thử lại. Nếu có, hãy yêu cầu khách hàng hành động thúc đẩy việc bán hàng. 

“Sự hiểu biết không rõ ràng hay không đẩy đủ sẽ dẫn đến thất bại nhiều hơn bất kỳ nguyên nhân nào khác trong việc kết thúc 1 thương vụ.” - Charles Roth

( Source : Tại sao khách hàng không làm những gì bạn muốn họ làm - Ferdinand Fournies)

Mục lục