Không đảm nhận thay các vấn đề của khách hàng ?
Dường như hợp lý là nếu bạn bán một sản phẩm tốt và bạn không lợi dụng khách hàng về giá hoặc số lượng hoặc các điều khoản khác, công việc của bạn đã làm xong. Từ đó trở đi, nếu mọi thứ không ổn, nó không phải là vấn đề của bạn. Cũng có vẻ hợp lý rằng, một khi bạn đã bán sản phẩm, nếu có đòi hỏi sự lắp đặt hoặc hỗ trợ kỹ thuật được những người khác trong tổ chức của bạn cung cấp, nó không phải là vấn đề của bạn.
Nhưng điều này chỉ có thể là một quan điểm hợp lý nếu bạn không bao giờ muốn bán cho cùng khách hàng đó và không quan tâm đến thị trường của bạn bị thu hẹp lại bởi vì những gì các khách hàng không hài lòng kể lại cho bạn của họ. Các khách hàng không hài lòng là điều tệ hại cho việc kinh doanh. Tôi đã nghe các khách hàng không hài lòng nói:
- “Dường như nó không hề hoạt động được từ ngày chúng tôi mua, vậy nên chúng tôi bỏ nó.”
- “Lẽ ra nó chạy tốt, nhưng đa số mọi người ngại sử dụng nó.”
- “Chúng tôi đã mua nó một năm nay, nhưng chúng tôi vẫn phải vất vả lắm mới bắt nó làm việc cho chúng tôi.”
- “Chúng tôi không sử dụng nó. Khi chúng tôi mua nó, chúng tôi không nhận thức các thay đổi khác mà chúng tôi phải làm để có thể sử dụng nó; chúng tôi không đủ tiền để thực hiện tất cả thay đổi đó bây giờ.”
Thỉnh thoảng các khách hàng gặp những sự trì hoãn trong việc sử dụng sản phẩm của bạn bởi vì họ không chuẩn bị thích hợp khi được giao hàng. Điều này có thể bao gồm mọi thứ từ việc huấn luyện người vận hành đến các thay đổi trong môi trường làm việc. trong một số tình huống, khôi lượng chuận bị đòi hỏi cần để có thể sử dụng sản phẩm mới làm tăng các chi phí vượt quá giá mua ban đầu. Khi các khách hàng không hiểu về chi phí và những chuẩn bị cần để sử dụng sản phẩm của bạn, họ sẽ cảm thấy bạn làm họ cháy túi.
Bạn sẽ mất các đơn đặt hàng lặp lại với các khách hàng trong tình huống này và không bán hàng được cho các khách hàng về sau biết chuyện khách hàng này bị xử tệ ra sao, trừ khi bạn làm như sau:
Làm rõ các thay đổi, các chuẩn bị cần thiết và các chi phí liên quan đến việc mua hàng: Hãy tính trọn giá mua ban đầu, chi phí để chuẩn bị và các đòi hỏi về dịch vụ cho sản phẩm.
Lập một kế hoạch những gì khách hàng phải làm để sử dụng sản phẩm: Hãy làm điều này càng đơn giản càng tốt, nhưng phải trình bày mỗi bước liên quan, theo trình tự chính xác.
Theo dõi để đảm bảo sản phẩm được sử dụng đúng đắn: Hãy đảm bảo những nhân viên của khách hàng của bạn và những nhân viên làm dịch vụ của bạn tuân theo kế hoạch. Khi mọi thứ không xảy ra theo kế hoạch, hãy tham gia và tìm cách giải quyết vấn đề. Hãy quản lý việc bán hàng để đừng bị thất bại.
“Các bản nghiên cứu cho thấy những gì thật sự thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua là sự phục vụ khách hàng có chất lượng cao - Terry G.Vavra
( Source : Tại sao khách hàng không làm những gì bạn
muốn họ làm - Ferdinand Fournies)
0 nhận xét:
Đăng nhận xét